Technologie de gestion de l'expérience client
Les nouvelles technologies rendent de grands services aux institutions comme les caisses Desjardins. Il est d’ailleurs facile d’être impressionné par tout ce qu’elles offrent comme possibilités. Cependant, la technologie elle-même n’est pas le seul ingrédient de la réussite d’une solution. Son succès repose sur les facteurs techno (T) et humain (H) dans des proportions de 40-60.
En portant les lunettes des clients plutôt que celles de l’entreprise, on peut définir leur parcours et créer un scénario de technohumaine qui sera collé à leur réalité. Ce scénario, qui s’appuiera sur trois critères fondamentaux — simplicité, unicité et performance — permettra ensuite de cerner toutes sortes d’éléments comportant des facteurs de risque. On sait, par exemple, que la moindre complication est un point de rupture dans l’expérience client. Un bouton mal nommé peut avoir un impact négatif.
Comment vos membres ou clients perçoivent-ils les outils technologiques d’IMAJ que vous leur proposez ? Comment utilisez-vous ces outils ? Tout d’abord, il est important de bien baliser et déterminer votre chaîne de valeurs et votre processus d’accueil client, en tenant compte d’éléments comme la démographie, le secteur d’activité ou le marché économique. Pouvez-vous changer drastiquement ce qui fonctionnait déjà bien depuis dix ans ? C’est très risqué ! Il vous est plutôt recommandé d’engager un processus de changement selon certaines segmentations qu’il faut bien identifier. Comment ?
Un moyen très simple est d’installer une caméra discrète, un peu floue. Elle permet de voir la volumétrie, la scénarisation de l’accueil, et comment une personne s’approprie vos locaux. Plus précisément, comment fait-elle la lecture d’éléments d’information que vous exposez ? Vous constaterez que c’est peut-être plus simple que vous le croyez et découvrirez sans doute que plus vous mettez d’information sur vos murs, moins on les regarde ; plus vous mettez de beaux sourires et de belles attitudes, plus vous avez de résultats. En vous basant sur ces faits, vous opterez sans doute pour des outils intuitifs et rapides d’utilisation qui vous permettront d’obtenir l’information recherchée par la personne qui entre dans la caisse. Vous profiterez alors du momentum de la relation avec le visiteur pour vraiment lui faire vivre une belle expérience client.
Est-ce une innovation technologique ? À notre avis, c’est plutôt une nouvelle gestion de projet agile qui intègre des actions ciblées et mesurables. La technologie n’est plus un gadget épatant. En prenant de la maturité, elle est devenue invisible sous les commandes de l’humain.
Président
IMAJ Groupe conseil