Technologie de gestion de l'expérience client
Les stratégies d’accueil sont différentes d’un secteur à un autre. Par contre, pour savoir si votre stratégie d’accueil est efficace, vous pouvez baser vos observations sur quelques indices.
Un parcours client est fluide lorsqu’il est dépourvu de toute rupture. Une rupture, comme son nom l’indique, est une cassure dans un parcours client. Ça crée une interruption et souvent un inconfort du visiteur. Afin de repérer s’il y en a dans votre parcours client, vous pouvez toujours jouer le rôle du visiteur et expérimenter le parcours client.
Sans vous en rendre compte, vous éviterez probablement les différentes ruptures existantes à cause de votre expérience. Pour contourner cette proximité, rien de mieux que l’observation de vos visiteurs dans le contexte réel. Comme nous en avons déjà parlé dans l’article « ÈRE HUMAINE OU ÈRE NUMÉRIQUE | AUX COMMANDES DE LA TECHNOHUMAINE », l’installation d’une caméra un peu floue (afin de conserver l’anonymat des visiteurs) vous permettra d’observer les différents comportements et ainsi être témoin des ruptures. Vous verrez, une confusion du public est très facile à voir et bien souvent, elle est aussi très simple à corriger.
Dans l’article L’IMPORTANCE DES ENQUÊTES DE SATISFACTION, nous vous avons souligné qu’une bonne stratégie de cueillette d’information auprès de vos clients vous permettrait de connaître l’heure juste et d’éviter de vous fier uniquement à vos impressions. Certains détails de l’accueil sont plus difficiles à observer, car elles se déroulent pendant des interactions qui ne peuvent pas vraiment s’observer. Par exemple, même sans mauvaises intentions, certains employés peuvent manquer de tact dans leur formule d’accueil. Ce sont des commentaires que vous pouvez recevoir. De cette façon, vous pouvez mieux former vos équipes et ainsi agrémenter l’expérience de vos clients.
Un bon indice de l’efficacité de votre stratégie d’accueil est de comptabiliser le nombre d’abandons, c’est-à-dire le nombre de clients qui décident de mettre fin à leur attente et de quitter votre magasin. Cette donnée est difficile à compiler seulement par l’observation. À l’aide d’un système de gestion de file d’attente virtuelle, les gens doivent prendre un billet ou s’annoncer dès leur arrivée, ce qui permet de retracer le nombre de visiteurs ayant abandonné la file dans les différents rapports statistiques. Ensuite, à l’aide d’autres données croisées, il vous sera aussi possible d’y découvrir une cause potentielle et d’agir pour régler la situation.
Votre stratégie d’accueil détermine une bonne partie de l’expérience de vos clients. Il est donc important d’évaluer fréquemment son efficacité et d’ajuster le tir selon les informations que vous en tirez.
N’hésitez pas à nous contacter, il nous fera plaisir de vous conseiller ! 514-990-8738
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