Technologie de gestion de l'expérience client

Les humains derrière
la technologie

À propos

Imaj se spécialise dans le développement et l’intégration de solutions visant l’amélioration de l’expérience client. Grâce à l’affichage dynamique, les applications interactives, la gestion d'accueil et la gestion de projets, nous avons réalisé plus de 850 installations depuis 2000.

Notre succès repose sur les compétences de notre équipe expérimentée ainsi que sur nos technologies robustes et performantes. IMAJ Groupe conseil offre des services complets à sa clientèle afin de répondre à leurs différents besoins technologiques. L’humain étant au centre de nos préoccupations, nous sommes là pour s’assurer que son expérience soit la meilleure qui soit.

Études de cas

Mouvement Desjardins

Le Mouvement des caisses Desjardins est le premier groupe financier coopératif au Canada et le cinquième au monde, avec un actif de plus de 254 milliards de dollars. Il figure parmi les 50 employeurs de choix au Canada selon le palmarès établi par Aon Hewitt.

Besoins

Les caisses Desjardins ont des besoins de communication diversifiés. Pour prendre leur place dans le secteur financier, un marché concurrentiel rempli de particularités et de changements, les caisses devaient miser sur ses produits et services ainsi que sur son implication locale.
Dans ce contexte, on peut retrouver une variété de besoins communicationnels liés à leur milieu, leur clientèle et leurs partenaires locaux. L’objectif était donc de rejoindre les membres et clients afin de promouvoir l’image de marque, les services distincts ainsi que leur implication sociale et économique.

Solutions

Imaj a développé une offre de service flexible et distinctive pour le réseau des caisses Desjardins. Celle-ci comprend un service de gestion de projets intégrés accompagné d’un service-conseil. Nos clients ont obtenu le soutien d’Imaj pour toutes les questions concernant le positionnement d’écrans, le design d’intégration, les équipements, l’installation ainsi que le support en ligne.
En plus de fournir l’affichage dynamique conventionnel, Imaj a également offert des solutions de kiosques interactifs, un système de gestion de l’accueil des membres, la diffusion de contenu sur le Web et les médias sociaux, ainsi que les services d’affichage sur des écrans grand format ou sur une mosaïque d’écrans.
L’offre se compose également d’une panoplie de services de contenus médias respectant les normes graphiques corporatives de Desjardins. Nos clients peuvent ainsi atteindre leurs objectifs communicationnels corporatifs et régionaux.
De plus, la solution d’affichage dynamique multiplateforme proposée par Imaj offre des solutions interactives pour tous les types d’appareils mobiles. Elle comprend également les services-conseils d’intégration technologique, la conception et le design de supports ainsi que l’installation des équipements dans un concept intégré à l’environnement physique et technologique.
Comme les aires d’attente des caisses Desjardins nécessitaient un service de gestion de file d’attente, l’offre d’Imaj comprend la gestion de file d’attente, l’affichage dynamique intégré ainsi que des contenus de divertissement (messages personnalisés, nouvelles RSS, météo, etc.).
Imaj offre une solution comprenant la conception, l’implantation et la communication pour une solution clé en main. Ainsi, différentes caisses telle que la Caisse Desjardins Thérèse-De Blainville, profitent d’une solution adaptée et du service le plus complet et flexible de l’industrie.

Impact

Les produits et solutions d’Imaj sont disponibles dans plus de 500 installations du groupe financier coopératif. Depuis 2003, Imaj offre aux caisses plusieurs services en partenariat avec les services corporatifs de Desjardins. Les solutions offertes par Imaj, soit IMAJ Diffusion, IMAJ Interactif et IMAJ Expérience, permettent aux caisses Desjardins de rejoindre leurs membres au-delà de leurs locaux. La solution IMAJ Interactif permet de mesurer l’auditoire avec la puissance de diffusion du Web.
L’évolution des services financiers mène vers l’implantation de solutions virtuelles personnalisées. Le système de gestion de file d’attente permet d’améliorer cet aspect pour les membres des caisses Desjardins tout en réduisant les coûts défrayés par la coopérative.

L’Université de Sherbrooke accueille plus de 40 000 étudiantes et étudiants provenant de près de 100 pays différents.

Plus de 395 programmes de formation y sont offerts et on y retrouve 108 chaires, instituts et centres de recherche reconnus. L’Université de Sherbrooke comporte plusieurs pavillons répartis dans trois campus.

Besoins

L’Université de Sherbrooke avait besoin d’outils de gestion à la fine pointe de la technologie pour améliorer l’expérience de ses clients. Comme les outils de diffusion traditionnels ne répondaient plus à ses besoins, l’université cherchait une technologie innovante pour gérer l’accueil de sa clientèle tout en respectant sa nouvelle stratégie de communication.
Nous lui avons donc proposé une offre parfaite pour répondre à ses besoins communicationnels à forte orientation technologique. L’Université de Sherbrooke peut donc rejoindre les membres de sa communauté à tout moment où qu’ils se trouvent. L’université a étudié les produits et solutions sur le marché pour finalement retenir les services d’Imaj.

Solutions

Imaj a intégré la solution IMAJ Expérience au service du registrariat de l’Université de Sherbrooke. Cette solution comprend un système de gestion de l’accueil et d’affichage dynamique multiréseau.
Le système d’affichage dynamique permet la diffusion de messages stratégiques ciblés qui sont diffusés sur les écrans de l’université ainsi que sur leur site Internet et leurs équipements mobiles. De plus, les étudiants peuvent planifier leur rendez-vous en ligne afin de rencontrer un conseiller des services administratifs.
Ainsi, les services de communication réalisent la création, la gestion et la diffusion de contenu via la plateforme SMI, et ce, sur l’ensemble du réseau de diffusion d’écran et d’interfaces Web.

Impact

Avec le volet de gestion de l’accueil, la solution IMAJ Expérience a permis d’éviter un agrandissement des aires d’attente traditionnelles. La nouvelle dynamique de gestion de l’accueil implantée a permis de maximiser les ressources en place en plus de réaliser des économies importantes. Actuellement, plus de 40 % des visiteurs utilisent la prise de rendez-vous en ligne avant de rencontrer les conseillers des services administratifs de l’Université de Sherbrooke.

Le réseau d’accueil et d’information touristique comprend 240 lieux répartis à travers tout le Québec. Les touristes qui visitent la province peuvent y recevoir de l’information concernant les activités, l’hébergement et tous les attraits touristiques de la région qu’ils explorent.
Au Québec, l’industrie du tourisme rapporte beaucoup à la province. En 2010, des recettes de 11 milliards ont été enregistrées. Plus de 29 500 entreprises participent à l’essor de cette industrie créant par le fait même 416 000 emplois.

Besoins

Pour Tourisme Québec et son réseau d’accueil et d’information touristique, il fallait trouver une solution de gestion de l’accueil et de communication pour les sites de Montréal et de Québec. Le site de Montréal comporte 17 postes d’agent tandis que le site de Québec comporte 13 postes.
Les objectifs étaient d’implanter des technologies permettant d’améliorer le processus d’accueil, d’offrir des solutions de commercialisation de l’information performantes et de maximiser les coûts d’exploitation.

Solutions

Imaj a intégré la solution IMAJ Expérience sur le réseau corporatif du client. Cette solution inclut un système de gestion de l’accueil et d’affichage dynamique multiréseau qui permet la diffusion sur les écrans d’accueil et les écrans d’appel des touristes.
Le système d’affichage dynamique permet l’affichage de la météo, d’un flux RSS et de vidéos corporatives sur les écrans des sites et sur les bornes virtuelles permettant ainsi de créer un réseau de diffusion étendu.
De plus, Tourisme Québec s’est prévalu du contrat de service avec plan d’accompagnement offert par Imaj. Les employés du réseau pourront donc prendre en main les nouvelles technologies qui sont à leur disposition.

Impact

La solution IMAJ Expérience a permis à Tourisme Québec d’améliorer le processus d’accueil et la qualité des services offerts aux touristes. De plus, la solution lui a permis de mieux identifier les services offerts à améliorer. Le réseau pourra donc mettre en place des outils afin d’améliorer l’expérience des visiteurs.

L’Aéroports de Montréal est un acteur économique important pour toute la grande région de Montréal. Plus de 30 transporteurs passagers et 20 transporteurs tout cargo relient Montréal à plusieurs autres aéroports importants dans le monde. En 2014, plus de 14,8 millions de passagers et 165 400 tonnes de marchandise sont passés par les aéroports de Montréal (Trudeau et Mirabel).

Le Bureau de l’administration des permis (BAP) s’occupe de gérer les éléments de sûreté afin de garantir la sécurité des gens qui franchissent la zone réglementée. Il régit également les permis de conduire du côté de la piste. Les activités du BAP ne cessent de grandir afin d’assurer la gestion de permis de l’ensemble des employés travaillant aux opérations aéroportuaires.

Besoins

La Direction des technologies de l’information de l’Aéroports de Montréal devait mettre en place de nouveaux outils de gestion de l’accueil pour répondre aux activités du BAP. Le volume important de demandes quotidiennes pour les employés occasionnait des attentes importantes et des pertes monétaires dans l’ensemble des activités de l’aéroports.
Considérant l’ampleur du site, la technologie retenue devait permettre l’intégration des communications SMS via mobile ainsi que l’interaction avec les visiteurs afin de réduire les périodes d’attente et les déplacements lors du processus d’accueil.
De plus, cette technologie devait répondre aux normes d’implantation technologiques du réseau de l’aéroports et la mise en place des serveurs QA et Prod.

Solutions

Le bureau de l’administration et des permis de l’Aéroports a retenu les services d’Imaj. La solution IMAJ Expérience fut adaptée afin de répondre à leurs besoins. Celle-ci comporte un système de gestion de l’accueil personnalisé pouvant offrir un nouveau processus pour maximiser les activités du bureau de l’administration des permis étape par étape. L’analyse et l’observation des méthodes de travail ont permis d’identifier les points faibles afin de mettre en place un système de rendez-vous en ligne et celui d’appels des visiteurs via SMS.

Impact

La solution IMAJ Expérience a permis de réduire les pertes monétaires reliées aux attentes et aux déplacements sans valeur ajoutée. La nouvelle dynamique de gestion de l’accueil maximise l’utilisation des ressources en place tout en permettant d’accroitre le volume de demandes traitées.