Technologie de gestion de l'expérience client
Pour tout projet technologique, il est essentiel d’effectuer un bon assemblage des talents dont on dispose et de tirer profit des compétences disponibles de manière ponctuelle. Cela a pour effet de créer une nouvelle agilité du travail d’équipe et d’atteindre une efficacité maximale.
Au cours des ans, nous avons eu l’occasion de travailler avec un grand nombre de caisses, notamment pour la mise en place de systèmes de gestion de l’accueil des visiteurs. L’objectif de base est toujours de bien les servir et de réduire le temps d’attente. Pour toute l’organisation, cela compte vraiment. La solution adoptée doit favoriser une utilisation intelligente, efficace et optimale des ressources humaines. D’ailleurs, les données recueillies permettent, entre autres, qu’une partie du personnel remplisse certaines tâches plus utiles à des moments clés, et donne un service sur mesure. Dans certains cas, l’accueil accompagné est préférable à l’accueil en mode libre-service. Ainsi, on gagne du temps en orientant immédiatement certains visiteurs vers les membres du personnel qui seront aptes à répondre à leurs besoins très précis.
Une caisse accueille 40 000 personnes dans une année entière ; elle dispose de 7,5 caissiers à temps plein et occupe un espace de 3000 pieds carrés. En moyenne, en calculant les coûts liés, par exemple, au loyer, au personnel et à l’équipement informatique, chaque visiteur coûte 14,32 $. Et grâce aux données captées par le système de gestion d’accueil et des compteurs de présence, on sait qu’il passe 11,27 minutes dans les locaux. En mode libre-service, il s’arrête à la borne pendant 17 secondes pour prendre un billet. Arrivé au comptoir, il se rend compte qu’il s’est trompé (c’est le cas de 2,7 personnes sur 10). Pendant 2,17 minutes, le caissier discutera avec lui et le réorientera vers la bonne personne. Par contre, si un membre du personnel accueille le visiteur dès son arrivée, le temps d’attente sera réduit à zéro. Il passera 43 secondes avec lui pour l’orienter vers la bonne ressource.
Les projets ne sont pas toujours coûteux, mais ceux qui engloutissent des sommes importantes ont quelques points en commun : un devis effectué dans un cadre d’action limité sans tenir suffisamment compte des usagers ; une solution unique « tout compris » ; la méconnaissance technologique ; des enjeux de mise en place limités ; des objectifs de résultats à trop court terme ; des outils de suivi limités ; aucun accompagnement des usagers.
L’intégration de technologies, c’est une roue qui tourne, un cycle de changements avec les ingrédients suivants : clients, ressources et technologie. Le réfuter, c’est essayer d’être en mouvement sans bouger !
Président
IMAJ Groupe conseil