Technologie de gestion de l'expérience client
La lecture du récent article publié par Simon De Baene intitulé La technologie dépend aussi de nous sur le blogue du journal Les Affaires nous a bien fait sourire. Un sourire complice rempli de compréhension, je vous rassure, car l’essence de cet article se résume pour nous sous la forme d’une formule technohumaine que nous appliquons dans tous nos projets : Innovation = 60 % H + 40 % T (Formule mathématique I = H.06 + T.04).
Le H pour humain, le T pour technologie. Vous trouverez peut-être curieux qu’une entreprise qui mise sur la technologie dit miser davantage sur l’humain que sur la technologie. Pourtant, la technologie dépend directement ou indirectement d’actions humaines pour exister, pour être intégrée et pour être utilisée.
Dans son article, le co-fondateur de GSOFT indiquait que l’intégration de nouvelles technologies dans une entreprise doit compter sur un paramètre essentiel : les humains qui doivent jongler avec cette nouvelle manière de travailler.
De plus en plus d’entreprises désirent prendre le virage technologique afin d’impressionner leur clientèle. Le hic, et comme on l’indique dans cet article, c’est qu’il faut éviter de « partir en peur » avec l’intégration d’une tonne d’outils qui, au final, ne seront pas utilisés adéquatement. À la base, il faut accompagner nos employés dans ce nouveau virage, ce qui leur permettra par la suite d’offrir une expérience client optimale.
Il y a diverses méthodes d’intégration, mais notre expérience sur le terrain nous a permis d’élaborer un processus d’intégration par étapes. Chaque livrable offre des objectifs mesurables permettant une adaptation plus facile des employés. Lors de ce processus de mise en place, les divers outils et solutions offertes permettront aux employés d’être plus participatifs et en maîtrise dans le service qu’ils donneront à vos clients. Une des bases du processus consiste à identifier les points forts de chaque employé. Ces éléments vous permettront de cerner les facteurs de risques et de succès pour la réalisation de votre implantation. En quelques minutes, vous aurez entre les mains une information de grande valeur ajoutée pour créer un milieu innovant. Discutez avec vos employés afin de cibler les tâches qui les font vibrer et dans lesquelles ils se sentent valorisés. Il est vrai que les échanges doivent être cadrés et instrumentés pour guider ces rencontres et maximiser l’intérêt.
Recherchez aussi les employés qui semblent plus à l’aise avec la technologie et ils deviendront des mentors pour leurs collègues. En petits groupes, ils sauront se familiariser et collaborer afin d’offrir un service à la clientèle de qualité.
Afin de vous illustrer nos propos, nous aimerions souligner le travail exceptionnel qu’offre Monsieur Kevin Couture, directeur adjoint, Opérations et transactions assistées à la Caisse Desjardins de Jonquière. Dès l’intégration de nos outils en gestion de file d’attente en décembre dernier, il a su s’adapter rapidement à cette nouvelle façon de travailler, devenant la personne-ressource pour ses collègues par sa compréhension du système. Il les accompagne donc au quotidien afin qu’ils offrent un service de qualité supérieure à leurs membres.
Bref, n’oubliez jamais que pour innover, il faut privilégier l’humain et l’amener à s’épanouir avec la technologie !
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