Technologie de gestion de l'expérience client

En

IA : À quelle adresse se cache-t-elle ?

25 janvier 2019
Ce texte a été produit par M. François Pratte et M. Richard Tremblay, président d’IMAJ Groupe conseil, et publié dans la revue Leader | ADGC – Édition Décembre 2018

Le chemin des technologies de l’expérience client vers l’autoroute de l’IA

 

Dans le secteur financier, l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) n’est pas nouvelle, mais à quelle adresse de l’innovation se cache-t-elle ? Un peu partout dans les technologies du quotidien. Plusieurs institutions financières y ont déjà recours pour maximiser leurs opérations en efficacité et en rapidité d’exécution afin d’en réduire les coûts.

 

L’innovation se retrouve ailleurs : l’IA s’étend aujourd’hui aux interactions, soit vers des technologies de l’expérience client plus simples et plus intelligentes (chemin), et s’oriente sur une automatisation intelligente des tâches qui s’adapte aux données et aux interactions (autoroute). Les données obtenues permettent de mettre en place des pratiques d’affaires novatrices basées sur de l’information factuelle.

 

Votre visiteur entre, prend son billet d’une borne libre-service et s’assoit. Un système de gestion de l’accueil et de file d’attente analyse alors vos ressources disponibles, leurs compétences — stratégie de services (agents, caissiers) —, les temps moyens de service cumulés, les temps d’attente et le flux du nombre de personnes en attente. Que fait le module IA ? Il compile et analyse l’ensemble des données, élabore une nouvelle stratégie de service et ajuste la programmation de votre solution d’accueil et de gestion de file de manière ponctuelle afin de réduire les temps d’attente tout en orientant le visiteur vers le conseiller à la clientèle approprié. De manière transparente, le visiteur est ensuite invité, via un affichage en place ou par un message sur son appareil mobile, à se diriger vers un agent. Pour lui, tout est transparent et vous aurez le résultat optimisé d’une expérience client.

 

L’IA loge tout près de notre quotidien. Elle permet de créer un mouvement de l’expérience client vers de nouveaux sommets, tout en permettant aux ressources de votre organisation de se consacrer à des activités-conseils plus humaines et à forte valeur ajoutée. Intégré à votre quotidien, ce nouvel outil permet de mettre en évidence des informations et des services de manière intuitive et ponctuelle à peu de frais afin d’améliorer vos changements humains et technologiques.