Technologie de gestion de l'expérience client
L’attente est un concept assez élastique. Selon notre état d’esprit, l’attente peut paraître plus longue qu’elle ne l’est en réalité. À l’inverse, dans un contexte où nous avons du plaisir, l’attente peut sembler courte.
Un élément important à éviter : la confusion. Par exemple, imaginez que vous arrivez dans une institution particulière et, dès que vous franchissez la porte d’entrée, vous ne trouvez aucun repère vous indiquant les étapes à suivre.
Vous n’avez pas encore attendu que le temps vous semble déjà long…
Et que fait-on lorsque nous sommes confus ? Nous cherchons la première personne qui semble disposée à nous aider.
Un taux d’interruption élevé des employés situés près de l’accueil est déjà un excellent indice que vous devez optimiser la méthode actuelle.
Des éléments simples vous permettront de rendre vos visiteurs autonomes et confiants dès leur entrée :
À moins que vous souhaitiez un accueil de personne à personne, évitez de placer le bureau de la réception trop près de l’entrée. L’humain est naturellement porté à traiter avec d’autres humains. Dans un contexte où il doit choisir votre système de gestion de l’accueil ou interagir avec une personne accueillante et souriante, le choix ira toujours vers l’humain.
Il y une infinité de façons de créer des trajets sans placer des barrières. L’idée est de guider les gens instinctivement vers votre distributrice de billets ou le lieu-clé de votre méthode d’accueil. Il faut trouver une façon équilibrée de le faire. Être trop encadré dès l’arrivée, c’est agaçant, mais ne pas l’être assez, c’est décourageant.
Le plus tôt possible dans le parcours client, informez votre visiteur des prochaines étapes qu’il doit anticiper. Devrait-il aller s’asseoir tout de suite ? Doit-il d’abord passer à l’accueil pour s’inscrire ou attendre qu’on l’appelle ? Il sera appelé par son nom ou son numéro de billet ? Rien ne rend plus long un processus d’attente quand l’on ne sait pas ce que l’on doit faire ou ce qui nous attend.
Nous disons toujours à nos clients qu’avant de gérer l’attente de leurs visiteurs, ils doivent savoir les accueillir. Cette étape est la première impression qu’ils laissent. En absence de confusion, les clients sont heureux et se sentent confortables. C’est la meilleure attitude qu’ils peuvent avoir pour que vous puissiez bien les servir.
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