Technologie de gestion de l'expérience client
Vous avez tous à cœur la satisfaction de vos clients. Grâce à vos observations et votre expertise, vous ajustez le mieux possible les différentes composantes liées à l’expérience de vos clients. Cependant, il y aura toujours une différence entre ce que vous pensez savoir et ce que vos clients pensent vraiment.
Il est donc primordial de recueillir les commentaires directement auprès d’eux. L’avantage d’aujourd’hui, c’est qu’il existe une multitude de plateformes permettant d’obtenir ces informations, que ce soit via des kiosques interactifs sur place ou depuis un site Web en particulier. Il y a deux détails importants à prendre en compte si vous souhaitez obtenir la meilleure information possible de la part de votre clientèle :
La façon la plus commune des entreprises pour recueillir les commentaires de leurs clients est d’indiquer, sur la facture, une adresse Web où les clients doivent se diriger pour remplir un formulaire. Souvent, comme incitatif, un rabais en magasin est proposé en guide de remerciement. Cette méthode n’est pas mauvaise, mais elle ne récolte pas l’information d’un client « à chaud ». Que le client ait eu une bonne ou une mauvaise expérience, le temps de faire le sondage en ligne, ses propos sont alors nuancés, voire complètement neutres.
Les formulaires de sondage de satisfaction des clients sont souvent trop longs. Au-delà de 3 questions, l’exercice est lassant et l’on se dépêche à remplir les champs pour avoir accès au rabais. Ce genre de participation n’apporte donc aucune valeur et n’aide en rien l’optimisation de vos processus.
Il y a plusieurs solutions potentielles qui peuvent vous être offertes selon votre contexte d’affaires. Une solution très simple est l’utilisation d’une borne interactive sur tablette Apple ou Android, située près de la sortie du commerce ou dans la file vers les caisses. En demandant un minimum d’information et en vous limitant à trois questions ciblées sur un volet précis de votre expérience client, vous aurez accès à de l’information ayant une réelle valeur pour votre entreprise.
Il est aussi conseillé de demander l’adresse courriel du client lors de ces sondages. Cette information vous permettra ensuite de leur envoyer votre rabais, mais aussi de faire un suivi un peu plus tard avec un sondage qui, lui, demande s’ils ont perçu une amélioration de l’expérience ou non.
Beaucoup de stratégies d’enquêtes de satisfaction s’offrent à vous. Les avantages des kiosques interactifs sont évidents, mais au-delà de la méthode physique, les règles de bases pour avoir accès à des commentaires de valeur ne changeront jamais : le client doit vous donner ses impressions à très court terme suivant son expérience et il ne doit pas trouver l’exercice long et pénible.
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