Technologie de gestion de l'expérience client
C’est un peu comme cuisiner !
Pour créer les recettes de demain, il faut maîtriser les ingrédients d’aujourd’hui. Après des centaines de projets, mon expérience en développement de nouvelles technologies m’a permis d’identifier une recette qui s’est imposée d’elle-même. Mon concept : la cuisine techno. Sans être un chef en soi, j’aime cuisiner et savoir quoi faire avec ce que j’ai dans mon frigo. Le défi, c’est que le tout goûte bon et apporte une expérience intéressante. Quand je regarde de vrais chefs, j’ai l’impression qu’ils travaillent tous avec les mêmes ingrédients!
Pourtant, je demeure toujours émerveillé de voir ce qu’ils peuvent faire avec ce qu’ils ont sous la main. Quelques trucs, une connaissance de la chimie des ingrédients, une manière structurée d’assembler le tout, de l’intuition, de l’agilité et hop, dans l’assiette! On constate qu’à partir d’aliments simples et accessibles, on peut réaliser diverses recettes toutes aussi intéressantes les unes des autres.
Revenons à ma cuisine techno. Tout projet d’innovation qui cible la mise en place d’améliorations opérationnelles est inspiré largement de notre quotidien, soit: l’expérience de nos employés, les commentaires de nos clients, nos forces et faiblesses opérationnelles et les technologies présentes dans notre environnement. Si l’on ajoute à cela une équipe agile, nous avons qu’à intégrer le tout de façon adéquate afin de créer la recette idéale pour concrétiser nos projets.
Paradoxalement, l’introduction d’outils technologiques n’est pas le seul gage de réussite. On recherche de nouvelles solutions sans maitriser les effets de celles-ci. Pourtant, une partie du succès de notre projet se retrouve dans l’approche humaine de vos employés face à vos clients. Bien qu’il est réconfortant de croire que la technologie est un ingrédient important dans l’élaboration de nos stratégies, il est aussi vrai d’affirmer qu’elle ne permettra pas, à elle seule, d’atteindre tous les résultats escomptés.
Au final, notre expérience en gestion de projets novateurs nous a permis d’élaborer la recette suivante : Approche Techno Humaine = 40 % T + 60 % H.
Président
IMAJ Groupe conseil