Technologie de gestion de l'expérience client

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Pensez à la stratégie d’accueil de vos visiteurs!

2 juin 2017

Quand vous recherchez un système de gestion de file, vous devez inévitablement penser à la stratégie d’accueil de vos clients/visiteurs !

Lorsqu’une entreprise envisage l’implantation d’une solution de gestion de file d’attente, elle ne remarque en générale que le nombre de visiteurs qui occupent sa salle d’attente ou ses aires de services. En réalité, cette partie visible n’est qu’un des nombreux éléments stratégiques du service à la clientèle.

En réalisant des cliniques d’observation et méthodes de travail chez nos clients, nous constatons en général les éléments suivants:

  • Il n’y a pas de scénarisation évidente et structurée du processus de service à la clientèle;
  • Préalablement à la gestion d’une file d’attente, il y a une gestion de l’accueil et ce point n’est pas maîtrisé;
  • Il n’y a pas d’outils d’analyse de base pour les services offerts afin de connaître et d’évaluer les coûts et les pistes de maximisation;
  • Les gestionnaires regardent en prédominance le parcours client d’un point de vue de l’entreprise;
  • Les concepts signalétiques/marketing (textes, affiches, boutons sur bornes de tickets, etc.) pour diriger les visiteurs ne facilitent pas une prise de décision rapide du visiteur;
  • L’absence d’un tableau de bord de mesure avec des indicateurs de performance, tel que: volume de services, compétences des ressources en lien avec les stratégies de services et les cycles d’achalandage (Accueil sur site, accueil accompagné, interactif, via internet, par prise de rendez-vous en ligne ou sur mobile).

Lors de la première clinique de travail d’intégration d’un système de gestion de l’accueil, nous traçons avec les gestionnaires les parcours des visiteurs via un travail d’observation sur site ou par caméra.

Voici un cas concret qui vous fera sourire.

Client: Secteur de la santé

Achalandage: Plus 86 000 visiteurs par année | clientèle variée

Contexte: Plusieurs salles d’attente, accès pour les visiteurs via plusieurs entrées de l’immeuble. Prestations de services multiples, terminologie complexe et spécialisée.

Situation: Implantation d’un système de gestion de file intégré à la signalétique de l’immeuble. Il faut aussi trouver des solutions d’amélioration pour maximiser la solution en place. Signalisation très moderne, design superbe avec un souci du détail de l’ensemble des services offerts.

Histoire: Lors de l’évaluation du projet et de l’élaboration du devis de performance, nous avons proposé au client de mettre en place une démarche d’observation des méthodes de travail et d’évaluation du parcours visiteur. Pour cette étape, nous implantons une caméra pour voir et mesurer les démarches de prise de billet/ticket des visiteurs. Par la suite, nous suivons le processus de services via l’historique dans le système. Généralement, on constate que le processus de gestion de file et de service (entretien avec le visiteur) est bien maîtrisé par les usagers, car il fait partie de leur processus administratif (zone de confort naturelle des gestionnaires). Conséquemment à la compilation des informations recueillies, nous traçons le processus observé en identifiant les points de maximisation, les  outils de mesures à intégrer au tableau de bord de gestion.

Si je reviens à notre caméra, celle-ci nous a permis de constater pour une journée que plus de 500 personnes se sont présentées à la borne de prise de billets et ce, à différents moments-clés de la journée. Il s’agit ici de la phase d’accueil, soit le processus P1 du parcours visiteur dans notre jargon. Voici les constats obtenus (visiteurs):

  • 87 n’ont pas sélectionné le bon billet de service;
  • 217 ont demandé de l’aide au gardien de sécurité ou à une personne de l’accueil à proximité afin de valider leur choix de billet;
  • 79 se présentaient au mauvais comptoir après être appelé;
  • 14 visiteurs ont pris un billet de chaque choix offert au cas où;
  • 51 rappels des visiteurs, absents temporairement de la salle d’attente (8/10  étaient des jeunes visiteurs);
  • Perte de 56 billets : personnes absentes ou billets en doubles/erreurs, etc.

Nous avons constaté que le temps de lecture du panneau d’information générait une file d’attente (file indienne) pour la prise de billets sur le système de gestion de file…. De plus, le visiteur semblait stressé devant les choix offerts et l’impatience des visiteurs en attente. Ce type d’accueil occasionne une cascade de sous étapes sans valeurs ajoutées. (erreur, demande d’information, ajout de ressources, etc.)

Avec ce cas réel, on peut mettre en évidence que la gestion de l’accueil est un préalable à la gestion d’une file d’attente. Plusieurs de nos clients découvrent lors de nos cliniques que le processus d’accueil est un élément stratégique de la gestion des files d’attente. Avec ce processus, nous illustrons aux gestionnaires que nous pouvons encadrer l’accueil des visiteurs et ainsi offrir différentes solutions pour améliorer leur expérience. Voici sommairement les principaux scénarios du processus d’accueil:

  • La prise de rendez-vous en ligne ou via mobile est un scénario qui permet de délocaliser la prise d’un billet de services et d’offrir un moment privilégié pour lui transmettre plus d’informations. Dans ce scénario, il est possible d’offrir des fonctionnalités de communication via courriel ou SMS et ainsi planifier la charge de travail. Ce type de service est en croissance d’année en année. Selon nos observations, plus de 78% des visiteurs potentiels aimeraient utiliser un service de rendez-vous en ligne.
  • La prise de billet avec accompagnement et réorientation pour des services complexes. On constate que ce scénario de service se retrouve  au sein d’entreprises qui accueillent plus de 20 000 visiteurs par an, ce scénario d’accueil accompagné avec une ressource offre un ratio coûts/ressources important versus le mode libre-service.
  • La prise de billets avec service d’appel anticipés via SMS est une solution sur site, appréciée par les visiteurs, elle permet d’optimiser les minutes d’attente des visiteurs. Plus de 60% des visiteurs ont déjà des appareils mobiles en main pour utiliser ce type de service. Dans ce scénario d’accueil le visiteur réalise son choix de billets et le système lui demande s’il veut être averti X minutes avant son temps de service via courriel ou SMS. Cela lui permets de gérer sa période d’attente avec plus de flexibilité et ainsi profiter davantage de vos espaces détentes. Ce scénario offre plusieurs valeurs ajoutées à l’expérience client dans vos locaux.

En conclusion, la gestion de file débute par la gestion de l’accueil, et lorsque quelqu’un vous approchera et vous demandera si c’est le bon billet… pensez à nous !

Définition:

L’accueil, un élément crucial de la stratégie d’entreprise. L’accueil véhicule l’image et la marque de l’entité.

Le rôle de l’accueil peut avoir 3 finalités :

  • Renseigner votre client
  • Conseiller votre client
  • Orienter votre client